Há algum tempo li um livro chamado “A Hora da Verdade” de Jan Carlzon. Jan Carlzon foi presidente de várias companhias aéreas e o seu livro fala de como ele modificou a administração das empresas onde ele foi Presidente e fez com que estas se tornassem exemplos de sucesso para outras, sendo elas do mesmo ramo de atividade ou não.
Ele diz que “a hora da verdade é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente - os vendedores: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços”.
Ou seja, devemos direcionar as nossas ações para o cliente e não para o produto, como muitas das vezes direcionamos.
Tenho observado que às vezes temos dedicado muito tempo em como desenvolver nosso produto dentro dos lojistas que atuamos, e esquecemos que o nosso maior patrimônio (o cliente) ainda nem entrou nestes lojistas. Ainda nem foi comprar. E nos esquecemos de direcionar, focalizar os nossos olhos neles.
Temos muito que fazer, nós temos muito para crescer e muito para progredir e isso depende muito de nossas ações, depende muito de como direcionamos as mesmas.
Então, vamos começar uma nova etapa. Vamos começar a direcionar o nosso foco em nosso cliente, ou no cliente do nosso cliente.
Estamos dentro das lojas e não vemos como está o cliente do nosso lojista. O que ele quer? O que ele necessita? Como posso atingi-lo? Como o vendedor do nosso lojista pode abordar o cliente? Descobrir se ele é um cliente potencial? Se ele pode utilizar o nosso produto? O nosso lojista tem que direcionar o seu marketing para atrair o cliente em potencial? Ou o cliente já se encontra na região de atuação daquele lojista? Ou o lojista precisa ir onde o cliente está (ações de feirão nos órgãos)?
Infelizmente a realidade de cada uma de nossas regiões é diferente. A forma de abordagem ao cliente, a forma de fazer a propaganda do produto, a forma como devemos fazer os feirões de cada região são diferentes. Deste modo, fica difícil eu pensar nas melhores práticas e atitudes para tomarmos e atingirmos os nossos objetivos. No entanto eu posso ajudá-los e me prontifico a fazê-lo da melhor forma que seja possível. Principalmente utilizando as informações que vocês têm e podem nos trazer do mercado.
Tragam-me sugestões, idéias, informações do mercado e vamos fazer ações de vendas direcionadas para os nossos lojistas e para os nossos clientes.
Vamos treinar os vendedores dos nossos lojistas, estes são os principais potencializadores e catalisadores do nosso produto. Eles nos trarão os problemas, as idéias, as informações do mercado e através destas idéias e destas informações nos dirão o que o cliente precisa, o que ele necessita, qual a realidade daquele local, qual a melhor forma de atingirmos o cliente dele.
Mas para tanto, precisamos treiná-lo, precisamos municiá-lo de informações para que ele aborde bem o cliente, esclareça as dúvidas do cliente, faça o cálculo para ele e não perca negócio. Somos proibidos de perder negócio.
Para finalizar segue um pequeno trecho do livro:
“Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária.
Todos gostam de ser tratados como indivíduos.
Dar a alguém a liberdade para assumir responsabilidades libera
recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos.
Um indivíduo sem informações não pode assumir
responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações
não pode deixar de assumir responsabilidades”
Jan Carlzon
Ele diz que “a hora da verdade é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente - os vendedores: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços”.
Ou seja, devemos direcionar as nossas ações para o cliente e não para o produto, como muitas das vezes direcionamos.
Tenho observado que às vezes temos dedicado muito tempo em como desenvolver nosso produto dentro dos lojistas que atuamos, e esquecemos que o nosso maior patrimônio (o cliente) ainda nem entrou nestes lojistas. Ainda nem foi comprar. E nos esquecemos de direcionar, focalizar os nossos olhos neles.
Temos muito que fazer, nós temos muito para crescer e muito para progredir e isso depende muito de nossas ações, depende muito de como direcionamos as mesmas.
Então, vamos começar uma nova etapa. Vamos começar a direcionar o nosso foco em nosso cliente, ou no cliente do nosso cliente.
Estamos dentro das lojas e não vemos como está o cliente do nosso lojista. O que ele quer? O que ele necessita? Como posso atingi-lo? Como o vendedor do nosso lojista pode abordar o cliente? Descobrir se ele é um cliente potencial? Se ele pode utilizar o nosso produto? O nosso lojista tem que direcionar o seu marketing para atrair o cliente em potencial? Ou o cliente já se encontra na região de atuação daquele lojista? Ou o lojista precisa ir onde o cliente está (ações de feirão nos órgãos)?
Infelizmente a realidade de cada uma de nossas regiões é diferente. A forma de abordagem ao cliente, a forma de fazer a propaganda do produto, a forma como devemos fazer os feirões de cada região são diferentes. Deste modo, fica difícil eu pensar nas melhores práticas e atitudes para tomarmos e atingirmos os nossos objetivos. No entanto eu posso ajudá-los e me prontifico a fazê-lo da melhor forma que seja possível. Principalmente utilizando as informações que vocês têm e podem nos trazer do mercado.
Tragam-me sugestões, idéias, informações do mercado e vamos fazer ações de vendas direcionadas para os nossos lojistas e para os nossos clientes.
Vamos treinar os vendedores dos nossos lojistas, estes são os principais potencializadores e catalisadores do nosso produto. Eles nos trarão os problemas, as idéias, as informações do mercado e através destas idéias e destas informações nos dirão o que o cliente precisa, o que ele necessita, qual a realidade daquele local, qual a melhor forma de atingirmos o cliente dele.
Mas para tanto, precisamos treiná-lo, precisamos municiá-lo de informações para que ele aborde bem o cliente, esclareça as dúvidas do cliente, faça o cálculo para ele e não perca negócio. Somos proibidos de perder negócio.
Para finalizar segue um pequeno trecho do livro:
“Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária.
Todos gostam de ser tratados como indivíduos.
Dar a alguém a liberdade para assumir responsabilidades libera
recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos.
Um indivíduo sem informações não pode assumir
responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações
não pode deixar de assumir responsabilidades”
Jan Carlzon
Boa Sorte e Sucesso!
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